LA QUALITA’ NELL’ENTE PUBBLICO, UN PROCESSO ORMAI INARRESTABILE

Certificazione di qualità Uni En Iso 9001:2000 per la pubblica amministrazione. Come migliorare la qualità dei servizi, ridurre gli sprechi e soddisfare l’utente. Temi sempre più importanti. E per questo l’Ister, da sempre in prima linea sul terreno della certificazione, ne ha fatto, in collaborazione con la Confcommercio e l’Anci Veneto, un interessante convegno nella sede di via Faccio, al quale sono intervenuti anche rappresentanti delle Province di Vicenza e di Ferrara.
Ha aperto i lavori il consigliere delegato dell’Ister Fiorenzo Marcato, il quale ha evidenziato come il ruolo della pubblica amministrazione sia in continua e rapida evoluzione per cui, già dall’entrata in vigore delle leggi Bassanini, l’obiettivo degli enti si sia focalizzato verso il miglioramento della qualità, la riduzione degli sprechi e la soddisfazione delle esigenze del cittadino utente. «Ogni pubblica amministrazione - ha osservato Marcato - per raggiungere questi importanti obiettivi, data la complessità dovuta a vincoli legislativi e all’elevato numero di servizi offerti, deve fare riferimento a modelli organizzativi tuttora rappresentati dalle norme della serie Uni En Iso 9001:2000, uno strumento che ultimamente è stato rivisto e reso pienamente adatto e applicabile agli enti. Già da tempo - ha detto Marcato - l’Ister propone servizi di alto livello alle pubbliche amministrazioni e alle aziende private della provincia di Vicenza. Inoltre l’istituto costituisce un punto di riferimento per l’implementazione del sistema qualità».
Vanni Mengotto dell’Anci Veneto ha fatto presente come l’Associazione dei Comuni sia molto attenta alle problematiche della certificazione di qualità che - ha detto - «deve diventare lo strumento primario per ottimizzare le risorse». «Nelle pubbliche amministrazioni - ha aggiunto - il personale è mediamente di buona caratura. E’ necessario, però, potenziare l’assetto organizzativo eliminando le lacune esistenti».
A sua volta, l’assessore provinciale Modesto Basso ha fatto un po’ la storia della certificazione in Italia all’interno di Comuni e Province a partire dai primi Anni Novanta sull’abbrivio sia di una forte volontà di superare un sistema burocratico ormai superato ma anche sulla spinta di necessità contingenti e pressanti come la liberalizzazione e l’internazionalizzazione dei mercati. «La certificazione - ha osservato - è un percorso che nasce all’interno dell’ente preferibilmente attraverso il suo personale più motivato». E poi una precisazione: «Esistono delle tecniche da tempo elaborate e sperimentate con successo per valutare i bisogni e le esigenze della collettività nonché il grado di soddisfazione dei servizi erogati, ma anche per misurare l’efficienza dei processi produttivi. La customer satisfaction e il benchmarking hanno acquistato valore scientifico e possono essere applicati anche nel settore pubblico seppure con gli opportuni adattamenti e nella consapevolezza che i servizi pubblici sono spesso un prodotto difficilmente misurabile».
La relazione centrale l’ha tenuta Andrea Righetti della Bonfiglioli Consulting Soa srl, società che collabora con l’Ister e si colloca fra le prime dieci in Italia nel campo della consulenza di direzione e dell’organizzazione. «Puntare sulla qualità - ha affermato - vuol dire certezza di essere organizzati bene e,quindi, recupero degli sprechi, riduzione dei costi, aumento di efficacia organizzativa, incremento della propria utilità e, nel complesso, maggiore soddisfazione per tutti».
Righetti si è poi soffermato sui sistemi di certificazione, e, in particolare, su Vision 2000, programma decennale di revisione e miglioramento delle norme Uni En Iso 9000, che, partito agli inizi degli anni Novanta, ha portato alla realizzazione nel ‘94 dell’edizione Uni En Iso 9000/94, e ha come ultimo traguardo la genesi delle norme Iso 9000/2000. «Le norme - ha spiegato - vengono revisionate in base alle specifiche attese delle aziende, che, fra l’altro, chiedono meno carta e meno formalismi, più chiarezza nel linguaggio e nella terminologia, maggiore integrazione fra i sistemi di management e i sistemi di gestione qualità, un miglioramento continuo, l’orientamento ai processi, una priorità per la soddisfazione del cliente, l’universalità per tutti i settori e la compatibilità con le altre norme di gestione come quelle sull’ambiente».
Righetti ha anche parlato sia del lean thinking nella pubblica amministrazione, processo che si pone l’obiettivo di creare valore eliminando gli sprechi, e sia dell’importanza delle risorse umane. «Il tema vero - ha detto - è di saper cambiare. Uno degli errori più ricorrenti è di fare le cose sbagliate nel modo giusto». Il salto di mentalità deve, perciò, essere soprattutto culturale, ed essere metabolizzato da tutti i livelli dell’organizzazione per trasformare radicalmente il modus operandi quotidiano. E in questa direzione la formazione svolge un ruolo decisivo.
Infine, Paolo Vecchi, responsabile della qualità all’interno della Provincia di Ferrara, ha presentato la «case history» della sua amministrazione e le tappe di un’»avventura» che sta portando grossi risultati. Fra i punti fermi dell’operazione la metodica mappatura dei processi primari, la trasparenza dei processi, l’organizzazione delle risorse, la valutazione dei fornitori.
Insomma, è stata una panoramica che conferma la giustezza della strada imboccata dalla Confcommercio e l’importanza dell’opera dell’Ister per poter governare efficacemente fenomeni di cambiamento che - come scrive Peter Drucker - saranno ancora più rapidi nel periodo di turbolenza che già stiamo attraversando. E questo vale per tutti: scuole, università, ospedali, enti pubblici.
Franco Pepe